近日發生一名女子因為心情低落，到超商買酒和其他物品，要求店員提供打包裝袋服務遭拒，進而砸酒瓶、潑啤酒後離去。

其實服務業最容易第一線面對各式各樣的人，不管是個性古怪、自閉症患者或剛離婚的人，除了要有細膩的觀察之外，也最需要具備強大的心理素質，因為對方不一定是可以「理性」溝通的人。

而這次的超商砸酒瓶事件，再次證實了「情緒穩定」對服務人員的重要性。這次事件中的店員，面對從進門到結帳都態度不佳的客人，都保持著冷靜、理性的態度，沒有因為對方的挑釁，就出言不遜、回嗆對方，也沒有因為遭受攻擊就火爆回擊。

除了良好的家庭教育之外，最重要的是自己能夠保持「超然」的立場。所謂的超然是能夠將自己的角色獨立出來，意識到自己只是在扮演超商店員的角色、意識到這件事是客人本身的問題，與自我沒有任何關係，也不是自己的問題。能夠從角色抽離、客觀的看待事件，就可以避免衝突。是最高級的保護自己的方式。

同樣的狀況其實放在任何人都適用，不只是服務業。當你能夠保持超然的心態看待夫妻問題、親子關係、職場同事相處，很多事情最後都會變成小事，不再影響生活、打擾自己。